客服人必须懂的几大心理学效应

所以对于客服来说，当接听到一通电话，你首先必须做到：

（1）提前做好相关的准备。如，熟背话术等。
（2）微笑服务，语气平稳，语言简洁陈恳。

学会倾听对客服的好处

（1）倾听能够拉近与客户的心理距离

在表达自己意见之前，通过倾听掌握对方的心理，就更容易解决问题。

（2）能够让客户吐露心声，宣泄他的情绪

尤其是客服在接待客户投诉、处理矛盾冲突时，倾听往往是和解的开始，让对方把不满的话统统讲出来，你就可以从对方的话语中找到矛盾的症结。

（3）能够深入了解客户的要求，获得准确的信息

如果能在对方的倾诉中真正听懂了对方的诉求，那么你随后的劝说意见哪怕再简短，也能直指人心。

对于客服来说，适当的沉默，善于倾听，才能更好的服务客户。最有价值的客服，不一定是最能说的人的人，但一定懂得倾听。

作为客服人员，在工作中，我们经常会面对情绪激烈的用户、KPI的压力、同事的误解等，这些问题随时都会影响我们的情绪，而一旦点燃了情绪导火索，势必会影响到与用户的沟通，也极有可能会产生不必要的投诉。

客服控制情绪的方法：

（1）自我暗示：遇到态度恶劣的用户出言不逊，立刻心中默念“不生气，不跟这种人生气”。
（2）自我安慰：客服人要懂得有时候客户发脾气并不是真的针对你。
（3）暂时停顿法：如果有时候实在控制不住要发火，在心里倒数8秒。
（4）适度发泄：挂断电话后，通过倾诉、把不良情绪释放出来。

赞美的魔力

及将对他人的批评夹裹在赞美的话语之中，减少负面词语的消极影响，使人能愉快地接受别人对自己的批评、意见。
对于客服来说，当你与客户沟通出现分歧时，可以通过赞美的方式使客户接受你的想法，从而巧妙地化解自己与客户分歧，提高客户的满意度。

距离产生美

对于客服来说，如果与客户之间的心理距离过近。例如：和客户进行沟通时过于热情的语气以及过于通俗的语言，会让客户会认为客服缺乏专业素养

如果与客户之间的心理距离过远，例如：客服与客户沟通时使用过于生硬的语气以及过于专业化的语言，在这种情况下客户会认为客服机械冷漠。

所以客服在开展工作时需要准确把握施展专业性和亲和力的程度，依据客户的反应进行适时调整，始终与客户保持一个合适的心理距离。